fbpx

Blog

October 27, 2016

Inbound Call Center Solution

Inbound Call Center Solution

Inbound Call Center คือรูปแบบหนึ่งภายในระบบ Call Center ที่ออกแบบมาเพื่อเน้นการรับสายจากผู้ที่โทรเข้ามายัง Call Center ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า ผู้ใช้สินค้าหรือบริการ โดยทั่วไปแล้ว Inbound Call Center จะใช้ในการรับสายสนทนาเพื่องานสนับสนุนลูกค้า, งานบริการ, งานขาย, การรับออเดอร์, การสอบถามข้อมูลโดยผู้ที่เป็นลูกค้าอยู่แล้ว หรือแม้แต่ ลูกค้ามุ่งหวัง (Prospect) ปัจจุบันมีการประยุกต์ใช้ Inbound Call Center ร่วมกับช่องทางการสื่อสารขาเข้าระบบอื่นๆ เช่น ระบบแชท หรือ อีเมล์

โดยทั่วไปแล้ว เมื่อ Inbound Call Center ได้รับสายโทรเข้าจากลูกค้า สายโทรศัพท์ (Call) จะถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ Call Center Agent แล้วก็จะโอนสายต่อไปโดยขึ้นอยู่กับความพร้อมของเจ้าหน้าที่ (Agent Availability) และเส้นทางการโอนสาย (Routing policy) ที่กำหนดไว้ โดยส่วนใหญ่จะนิยมแบ่งเส้นทางการโอนสายตามฟังก์ชั่นการทำงาน เช่น งานขาย, งานสนับสนุนด้านเทคนิค หรือ งานให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือบริการ อีกลักษณะหนึ่งในการแบ่งหมวดหมู่การโอนสายคือ ความเชี่ยวชาญของเจ้าหน้าที่ เช่น ภาษาต่างประเทศ, งานสนับสนุนเทคนิคเชิงลึก, งานให้คำปรึกษาแนะนำด้านการแพทย์หรือกฏหมาย

ในการปฏิบัติงานจริงเจ้าหน้าที่ Inbound Call Center จะต้องได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผู้ที่โทรเข้ามา (Caller) เช่น ข้อมูลส่วนบุคคล, ข้อมูลการซื้อสินค้าหรือใช้บริการย้อนหลัง, ข้อมูลประวัติการติดต่อ ทั้งนี้ระบบจะใช้หมายเลขโทรศัพท์ที่โทรเข้ามา (Caller ID) ในการค้นหาข้อมูลดังกล่าวจากฐานข้อมูลลูกค้า (Customer database) นอกจากนี้ในระบบ Call Center ที่สมบูรณ์ในปัจจุบันจะมีการเชื่อมโยง Inbound Call Center เข้ากับระบบ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อการเชื่อมโยงการให้บริการลูกค้าทางด้านงานขาย งานด้านการตลาดและการสนับสนุนแบบไร้รอยต่อ (Seamless Integration) นอกจากนี้ใน Inbound Call Center บางระบบยังสามารถกำหนดสคริปต์ (Script) เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถสนทนาให้บริการลูกค้าได้ถูกต้องตามมาตรฐานการปฏิบัติงานขององค์กรนั้นๆ

ระบบ Call Center โดยเฉพาะ Inbound Call Center เป็นหนึ่งในหน่วยงานที่ยังคงเป็นยุทธศาสตร์สำคัญ (Strategic Business Unit) ขององค์กรไม่ว่าจะเป็นองค์กรธุรกิจ เช่น ธนาคาร โรงพยาบาล ฟาสต์ฟู้ด หรือหน่วยงานของรัฐ สถาบันการศึกษา แม้แต่หน่วยงานที่ไม่หวังผลกำไร รวมถึงพลิกบทบาทจากศูนย์ต้นทุน (Cost Center) ไปสู่ศูนย์กำไร (Profit Center) ได้อย่างง่ายดาย เนื่องจากระบบ Call Center ในปัจจุบันมีความสมบูรณ์และมีฟังก์ชั่นการทำงานที่ตอบสนองสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน หากแต่องค์กรจำเป็นต้องมีการศึกษาเปรียบเทียบ กรณีศึกษาที่ประสบความสำเร็จ รวมถึงปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเพื่อออกแบบและพัฒนาระบบ Inbound Call Center ได้เหมาะสมตรงกับความต้องการทางธุรกิจขององค์กรมากที่สุด

โดยสรุป Inbound Call Center Solution คือระบบโทรศัพท์ที่เน้นการรับสายจากลูกค้า มีระบบการกระจายสายที่ถูกต้องแม่นยำ ไม่ต้องเดินสายโทรศัพท์ให้ยุ่งยาก สามารถบันทึกเสียงสนทนาทางโทรศัพท์ได้ทันทีไม่ต้องเพิ่มอุปกรณ์แปลงสัญญาณใด มี Features ที่หลากหลายที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารขององค์กร มีระบบ IVR และระบบ CRM ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้อย่างเต็มที่

ประเภทธุรกิจที่มีการใช้งานระบบ Inbound Call Center Solution
1. ธุรกิจ Call Center ที่ใช้การรับคำสั่งซื้อ
2. ธุรกิจที่ให้บริการข้อมูลข่าวสาร
3. ธุรกิจบริการลูกค้าสัมพันธ์
4. ธุรกิจรับลงทะเบียน ,สมัคร , จองสิทธิต่างๆ

ตัวอย่างการนำไปใช้งาน https://www.ecocall.net/our-portfolio/

ปรึกษาการวางระบบ Call Center โทร.063-269-8988

Solutions , , ,
About admin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.